內政部入出國及移民署 櫃檯為民服務不定期考核執行計畫
壹、依據：
一、行政院91年7月30日院授研展字第0910016696號函頒修正「行政院為民服務不定期考核工作計畫」。
二、內政部96年4月2日台內秘字第0960053203號函頒「內政部為民服務不定期考核工作計畫。
三、內政部96年4月13日台內秘字第0960051997號函頒「內政部電話禮貌抽測作業規定」。
貳、計畫目的：
為有效執行行政院研考會暨內政部函頒「為民服務不定期考核工作計畫」，訂定考核本署各服務站為民服務工作要項，建立考評機制，運用個人、團體評比及辦理獎懲方式，提升本署各服務站為民服務工作效能，展現優良的服務品質。
參、考核對象：分團體及個人二類。
一、團體：本署各服站。
(一)基隆市服務站---基隆市義一路18號11樓電話：02-24281775、
傳真：02-24285251。
(二)臺北市服務站---臺北市中正區廣州街15號電話：02-23899983、
傳真：02-23310594。
(三)臺北縣服務站---臺北縣板橋市民族路168號電話：02-89647960、
傳真：02-89647208。
(四)桃園縣服務站---桃園縣桃園市縣府路106號1樓電話：03-3310409、
傳真：03-3314811。
(五)新竹市服務站---新竹市中華路3段12號1、2樓電話：03-5243517、
傳真：03-5245109。
(六)新竹縣服務站---新竹縣竹北市三民路133號1樓
電話：03-5514590、
傳真：03-5519452。
(七)苗栗縣服務站---苗栗縣苗栗市中正路1297巷6號電話：037-322350、
傳真：037-321093。
(八)臺中市服務站---臺中市南屯區干城街91號1樓
電話：04-22549981、
傳真：04-22545662。
(九)臺中縣服務站---臺中縣豐原市中山路280號電話：04-25269777、
傳真：04-25268551。
(十)彰化縣服務站---彰化縣員林鎮和平街18號電話：04-8349614、
傳真：04-8349106。
(十一)南投縣服務站---南投縣南投市文昌街87號1樓電話：049-2200065、
傳真：049-2247874。
(十二)雲林縣服務站---雲林縣斗六市府前街38號1樓電話：05-5345971、
傳真：05-5346142。
(十三)嘉義市服務站---嘉義市西區中興路353號11樓電話：05-2313274、
傳真：05-2311297。
(十四)嘉義縣服務站---嘉義縣朴子市祥和2路西段6號電話：05-3623763、
傳真：05-3621731。
(十五)臺南市服務站---臺南市府前路2段370號電話：06-2937641、
傳真：06-2935775。
(十六)臺南縣服務站---臺南縣善化鎮中山路353號1樓電話：
06-5817404、
傳真：06-5818924。
(十七)高雄市服務站---高雄市前金區成功1路436號1樓電話：07-2821400、
傳真：07-2153890。
(十八)高雄縣服務站---高雄縣岡山鎮岡山路115號電話：07-6212143、
傳真：07-6236334。
(十九)屏東縣服務站---屏東市自立路185號電話：08-7216665、
傳真：08-7214264。
(二十)宜蘭縣服務站---宜蘭縣羅東鎮倉前路45號1樓電話：03-9575448、
傳真：03-9574949。
(二十一)花蓮縣服務站---花蓮縣花蓮市中山路371號5F：
03-8329700、
傳真：038-339100。
(二十二)臺東縣服務站---臺東縣臺東市長沙街59號電話：089-361631、
傳真：089-347103。
(二十三)澎湖縣服務站---澎湖縣馬公市新生路177號1樓
電話：06-9267150、
傳真：06-9264545。
(二十四)金門縣服務站---金門縣金城鎮西海路1段5號2樓電話：082-323701、
傳真：082-323641。
(二十五)連江縣服務站---連江縣馬祖南竿福沃村135號2樓電話：0836-23738、
傳真：0836-23740。
二、個人：
(一)署本部：臺北市服務站辦理案件受理、詢問服務及電話答詢等人員（不含工友）。
(二)各服務站所屬人員（不含工友）。
肆、考核方式：
一、團體考核：
(一)評分項目：分考核作業、講訓紀錄、電話禮貌測試、交辦事項及環境衛生等5項計分
（如附件一團體考核評分表分項欄）。
1.考核作業
(1)依各服務站考核作業紀錄評分。
(2)分定期考核基本分及不定期督考增加分2類計算。
2.講訓紀錄：
(1)納入各服務站辦理「業務會報」之紀錄辦理並評分。
(2)會報紀錄，應依限上載到指定網頁位址。
(3)本項要求重點為「宣達服務理念」、「服務品質要求」及「個案檢討」紀錄。
3.電話禮貌測試：由視察室及入出國事務組派員進行電話禮貌測試並評分。
4.交辦事項：署本部臨時交辦有關為民服務業務事項。
5.環境衛生：各服務站須注重內、外環境清潔及廁所衛生。
(二)評分項目所依據之權重比例，得視實際需要作調整，惟須以相同之權重標準進行評比。
二、個人考核：
(一)督考人員：
- 各服務站主任：定期、不定期考核所屬人員。未派主任之服務站，由經報備核准之代理主管實施考核。
- 視察室及入出國事務組督導人員：不定期考核各服務站人員。
(二)考核項目：
- 櫃檯服務人員之服裝、儀容、名牌、佩掛識別證及所在櫃檯環境之督考。
- 櫃檯服務人員之勤務紀律、電話禮貌、服務態度及職掌法令熟悉度之督考。
- 非上班時間，熱心服務事蹟之督考。
- 交辦為民服務事項辦理情形之督考。
- 協助移民輔導事宜之督考。
- 民眾反映意見之追蹤考核。
- 其他便民服務事蹟之督考。
- 上列事項並得參考本計畫附件二「優劣事蹟標準表」。
(三)作業事項：
伍、評比及獎懲：依「本署獎懲案件處理原則」及「本署獎懲案件額度參考表」辦理。
一、評比作業：
(一)團體評比作業：由入出國事務組依照「團體評分項目」，每半年辦理評比1次「團體成績評分表」（附件五）。
(二)個人評比作業：
- 入出國事務組服務科每半年依「員工優劣事蹟一覽表」統計評比個人成績，並提報「優劣蹟統計表（附件六）」並「獎勵建議名單（附件七）」。
- 各服務站依臨時突發狀況，個案提報優劣蹟人員，由入出國事務組核實後，納入前項獎懲建議名單，併團體考核成績公布及辦理獎懲事宜。
二、獎懲：
(一)辦理原則：
- 每半年(一至六月、七至十二月)依「團體」及「個人」二類，分別辦理獎懲乙次。
- 「團體」及「個人」獎勵，均以三分之一員額為原則，個人部分，不含工友。
(二)團體：依5項「評分項目」績分高者為優，錄取前3名，獎勵如下。
- 第一名：主任及承辦人1人，各記功1次鼓勵。
- 第二、三名：主任及承辦人1人，各嘉獎2次鼓勵。
- 評分相同時，依序參考「考核作業」及「電話禮貌測試」成績擇優錄獎。
(三)個人：
- 依公布之「優劣事蹟一覽表」，統計個人優劣蹟註記數為「優劣蹟統計表」，依優蹟績分總和高者，錄取前10名敘獎，前3名各予嘉獎2次，其餘各予嘉獎1次鼓勵。
- 辦理個人獎懲注意事項：
（1）半年內之優、劣蹟次數，得相互抵銷。
（2）優蹟總和相同者，得參考任職時間、勤惰狀況、服儀態度等項，決定敘獎對象。
（3）半年內優蹟總和為零者（包括無優蹟或優、劣蹟相互抵銷後等於零者），不得列入獎勵。
（4）半年內，優、劣事蹟互相抵銷後，劣蹟總和累計達3次者，予以申誡1次處分。
（四）遇有下列情形之一者，入出國事務組得酌予增減獎勵名額。
1、得酌予減列獎勵名額原因：
（1）團體成績未達80分者。
（2）經「民眾意見調查表」、「署長信箱」或本署「電子信箱」反映服務態度不良者；並依件數多寡，酌情遞減。
2、得酌予增列獎勵名額原因：
（1）辦理考核作業，著有績效者。
（2）經民眾反映服務事蹟優良者。
（3）其他與本計畫有關優良事蹟。
陸、其他事項：
一、入出國事務組得簽請派員實地督考各服務站執行為民服務情形，相關費用依規定報銷。
二、本計畫如有未盡事宜，得隨時修正公布實施。
一、行政院91年7月30日院授研展字第0910016696號函頒修正「行政院為民服務不定期考核工作計畫」。
二、內政部96年4月2日台內秘字第0960053203號函頒「內政部為民服務不定期考核工作計畫。
三、內政部96年4月13日台內秘字第0960051997號函頒「內政部電話禮貌抽測作業規定」。
為有效執行行政院研考會暨內政部函頒「為民服務不定期考核工作計畫」，訂定考核本署各服務站為民服務工作要項，建立考評機制，運用個人、團體評比及辦理獎懲方式，提升本署各服務站為民服務工作效能，展現優良的服務品質。
一、團體：本署各服站。
(一)基隆市服務站---基隆市義一路18號11樓電話：02-24281775、
傳真：02-24285251。
(二)臺北市服務站---臺北市中正區廣州街15號電話：02-23899983、
傳真：02-23310594。
(三)臺北縣服務站---臺北縣板橋市民族路168號電話：02-89647960、
傳真：02-89647208。
(四)桃園縣服務站---桃園縣桃園市縣府路106號1樓電話：03-3310409、
傳真：03-3314811。
(五)新竹市服務站---新竹市中華路3段12號1、2樓電話：03-5243517、
傳真：03-5245109。
(六)新竹縣服務站---新竹縣竹北市三民路133號1樓
電話：03-5514590、
傳真：03-5519452。
(七)苗栗縣服務站---苗栗縣苗栗市中正路1297巷6號電話：037-322350、
傳真：037-321093。
(八)臺中市服務站---臺中市南屯區干城街91號1樓
電話：04-22549981、
傳真：04-22545662。
(九)臺中縣服務站---臺中縣豐原市中山路280號電話：04-25269777、
傳真：04-25268551。
(十)彰化縣服務站---彰化縣員林鎮和平街18號電話：04-8349614、
傳真：04-8349106。
(十一)南投縣服務站---南投縣南投市文昌街87號1樓電話：049-2200065、
傳真：049-2247874。
(十二)雲林縣服務站---雲林縣斗六市府前街38號1樓電話：05-5345971、
傳真：05-5346142。
(十三)嘉義市服務站---嘉義市西區中興路353號11樓電話：05-2313274、
傳真：05-2311297。
(十四)嘉義縣服務站---嘉義縣朴子市祥和2路西段6號電話：05-3623763、
傳真：05-3621731。
(十五)臺南市服務站---臺南市府前路2段370號電話：06-2937641、
傳真：06-2935775。
(十六)臺南縣服務站---臺南縣善化鎮中山路353號1樓電話：
06-5817404、
傳真：06-5818924。
(十七)高雄市服務站---高雄市前金區成功1路436號1樓電話：07-2821400、
傳真：07-2153890。
(十八)高雄縣服務站---高雄縣岡山鎮岡山路115號電話：07-6212143、
傳真：07-6236334。
(十九)屏東縣服務站---屏東市自立路185號電話：08-7216665、
傳真：08-7214264。
(二十)宜蘭縣服務站---宜蘭縣羅東鎮倉前路45號1樓電話：03-9575448、
傳真：03-9574949。
(二十一)花蓮縣服務站---花蓮縣花蓮市中山路371號5F：
03-8329700、
傳真：038-339100。
(二十二)臺東縣服務站---臺東縣臺東市長沙街59號電話：089-361631、
傳真：089-347103。
(二十三)澎湖縣服務站---澎湖縣馬公市新生路177號1樓
電話：06-9267150、
傳真：06-9264545。
(二十四)金門縣服務站---金門縣金城鎮西海路1段5號2樓電話：082-323701、
傳真：082-323641。
(二十五)連江縣服務站---連江縣馬祖南竿福沃村135號2樓電話：0836-23738、
傳真：0836-23740。
二、個人：
(一)署本部：臺北市服務站辦理案件受理、詢問服務及電話答詢等人員（不含工友）。
(二)各服務站所屬人員（不含工友）。
一、團體考核：
(一)評分項目：分考核作業、講訓紀錄、電話禮貌測試、交辦事項及環境衛生等5項計分 （如附件一團體考核評分表分項欄）。
1.考核作業
(1)依各服務站考核作業紀錄評分。
(2)分定期考核基本分及不定期督考增加分2類計算。
2.講訓紀錄：
(1)納入各服務站辦理「業務會報」之紀錄辦理並評分。
(2)會報紀錄，應依限上載到指定網頁位址。
(3)本項要求重點為「宣達服務理念」、「服務品質要求」及「個案檢討」紀錄。
3.電話禮貌測試：由視察室及入出國事務組派員進行電話禮貌測試並評分。
4.交辦事項：署本部臨時交辦有關為民服務業務事項。
5.環境衛生：各服務站須注重內、外環境清潔及廁所衛生。
(二)評分項目所依據之權重比例，得視實際需要作調整，惟須以相同之權重標準進行評比。
二、個人考核：
(一)督考人員：
- 各服務站主任：定期、不定期考核所屬人員。未派主任之服務站，由經報備核准之代理主管實施考核。
- 視察室及入出國事務組督導人員：不定期考核各服務站人員。
(二)考核項目：
- 櫃檯服務人員之服裝、儀容、名牌、佩掛識別證及所在櫃檯環境之督考。
- 櫃檯服務人員之勤務紀律、電話禮貌、服務態度及職掌法令熟悉度之督考。
- 非上班時間，熱心服務事蹟之督考。
- 交辦為民服務事項辦理情形之督考。
- 協助移民輔導事宜之督考。
- 民眾反映意見之追蹤考核。
- 其他便民服務事蹟之督考。
- 上列事項並得參考本計畫附件二「優劣事蹟標準表」。
(三)作業事項：
一、評比作業：
(一)團體評比作業：由入出國事務組依照「團體評分項目」，每半年辦理評比1次「團體成績評分表」（附件五）。
(二)個人評比作業：
- 入出國事務組服務科每半年依「員工優劣事蹟一覽表」統計評比個人成績，並提報「優劣蹟統計表（附件六）」並「獎勵建議名單（附件七）」。
- 各服務站依臨時突發狀況，個案提報優劣蹟人員，由入出國事務組核實後，納入前項獎懲建議名單，併團體考核成績公布及辦理獎懲事宜。
二、獎懲：
(一)辦理原則：
- 每半年(一至六月、七至十二月)依「團體」及「個人」二類，分別辦理獎懲乙次。
- 「團體」及「個人」獎勵，均以三分之一員額為原則，個人部分，不含工友。
(二)團體：依5項「評分項目」績分高者為優，錄取前3名，獎勵如下。
- 第一名：主任及承辦人1人，各記功1次鼓勵。
- 第二、三名：主任及承辦人1人，各嘉獎2次鼓勵。
- 評分相同時，依序參考「考核作業」及「電話禮貌測試」成績擇優錄獎。
(三)個人：
- 依公布之「優劣事蹟一覽表」，統計個人優劣蹟註記數為「優劣蹟統計表」，依優蹟績分總和高者，錄取前10名敘獎，前3名各予嘉獎2次，其餘各予嘉獎1次鼓勵。
- 辦理個人獎懲注意事項：
（1）半年內之優、劣蹟次數，得相互抵銷。
（2）優蹟總和相同者，得參考任職時間、勤惰狀況、服儀態度等項，決定敘獎對象。
（3）半年內優蹟總和為零者（包括無優蹟或優、劣蹟相互抵銷後等於零者），不得列入獎勵。
（4）半年內，優、劣事蹟互相抵銷後，劣蹟總和累計達3次者，予以申誡1次處分。
（四）遇有下列情形之一者，入出國事務組得酌予增減獎勵名額。
1、得酌予減列獎勵名額原因：
（1）團體成績未達80分者。
（2）經「民眾意見調查表」、「署長信箱」或本署「電子信箱」反映服務態度不良者；並依件數多寡，酌情遞減。
2、得酌予增列獎勵名額原因：
（1）辦理考核作業，著有績效者。
（2）經民眾反映服務事蹟優良者。
（3）其他與本計畫有關優良事蹟。
一、入出國事務組得簽請派員實地督考各服務站執行為民服務情形，相關費用依規定報銷。
二、本計畫如有未盡事宜，得隨時修正公布實施。
