內政部入出國及移民署97年度提升服務品質執行計畫

內政部入出國及移民署97年3月20日移署出服字第09720063390號函發布

壹、依據

一、行政院96年7月23日院授研展字第09600152471號函函 頒「政府服務創新精進方案」。
二、本署96年9月7日移署出服凱字第09620161030號函頒「執行97年度政府服務創新精進方案及政府服務品質獎評獎實施計畫」分工會議紀錄。
三、行政院研究發展考核委員會96年12月27日會研字第 0962160343號函函頒「政府服務品質獎評獎實施計畫」。
四、內政部97年1月8日台內秘字第0970006808號函函頒「內政部提升服務品質實施計畫」。
五、內政部97年2月21日台內秘字第0970032547號函函頒「內政部提服務品質獎評獎實施計畫」。
六、內政部97年2月26日台內秘字第0970035040號函函頒「內政部提升服務品質不定期測試及查核作業計畫」。

貳、目的

一、為有效執行行政院研考會暨內政部函頒「提升服務品質實施計畫」，特訂定本計畫，規劃明確策略績效目標及考核計畫，積極推動在既有優質的行政基礎上，本著「以客為尊」、「全員參與」及「持續改善」的服務理念，提供民眾全方位的照顧、無所不在的保護及溫暖貼心的扶助，期使本署業務整體服務效能，能再全面向上躍升與精進。
二、藉由整體規劃，發揮本署專業、便民、高效的公共服務作為與形象，建構民眾安全與優質洽公環境，提升民眾對業 務的整體施政滿意度，贏得民眾的尊重與信任。
三、透過完善的資訊科技，促使各項行政資訊透明化，確保民眾知的權利與資訊使用權，並提供友善、無障礙的網路線上服務環境，促成民眾與本署間的互動及參予各項志工服務。
四、運用本署各單位多面向的服務功能，統合資源，開發創新服務措施，並結合跨機關及跨領域的整合性服務，提升本署移民輔導業務。

參、執行單位

一、本署第一線服務機關（日常業務直接、高頻率面對民眾提? 供服務之機關）：本署25個服務站、25個專勤隊、16個 國境隊及5個收容所 。
二、本署服務規劃單位（指透過對公共服務的檢視規劃、資源挹注或鼓勵跨單位業務的整合創新，實際協助第一線服務機關解決服務提供過程所產生的問題，提升為民服務的品質與效率之內部業務單位）：服務事務大隊、專勤事務第一大隊、專勤事務第二大隊、國境事務大隊及收容事務大隊。
三、本署參加行政院服務品質獎審查工作組成員：入出國事務組、移民事務組 、移民資訊組、國際事務組、國境事務大隊、專勤事務第一大隊、專勤事務第二大隊、秘書室及視察室。

肆、實施策略與方法

一、建構友善環境，回應民眾需求：
（一）考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造本署第一線服務機關設施。
（二）建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助民眾申辦、導引服務；並提升電話服務品質及便捷的業務諮詢管道。
（三）善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會、社區? 治安會議等公眾場合，針對服務對象及業務特性擬定行銷策略，宣導施政措施及執行成效。
（四）結合企業、社會團體辦理或主動參與各項公益事務，擴散政府服務訊息及功能。
二、便捷服務程序，確保流程透明：
（一）提供單一窗口服務，促進機關內部橫向連繫，加強櫃 台人員處理各項申辦案件知能及權限，均衡各櫃台承辦業務，縮短民眾等候時間。
（二）簡化作業流程、辦理時限及申請書表等，訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範。
（三）檢討申辦案件應附繳書證謄本之必要性及推動減量；配合推動電子謄本政策，提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例。
（四）主動公開各項服務標準作業程序資訊，在不違反資訊公開規定及隱私權保護的前提下，建立申辦或申請案件公開查詢機制，提供民眾瞭解案件處理流程及最新進度。
三、匯集社會資源，即時反應民意：
（一）建立民眾抱怨處理機制，以即時、有效的處理方式，降低抱怨頻率；廣開建言管道，鼓勵民眾提供建言，並確實依有關規定，迅速處理興革建議及陳情案件。
（二）建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序，主動為政策辯護或更正不實內容，以導正社會視聽。
（三）建立「常見問題集」（ＦＡＱ）管理機制，並定期辦理民眾需求及滿意度意見調查，據以規劃服務措施，改進服務缺失。
（四）鼓勵民眾參與及引進民間資源，以協助提供優質的公共服務。
四、公開服務資訊，強化網路溝通：
（一）主動公開機關基本資料、核心政策、執行計畫、服務措施及預決算情形等重要資訊，並能正確連結及即時更新。
（二）機關網站或網頁設計應符合國際評比標準；網站（頁） 提供多樣性檢索方式，並遵循相關規範標示電子資料，提供分類檢索服務；鼓勵建置跨機關資訊整合平
台，提升政府資訊資源共享及使用效率。
（三）建置網站的意見留言板、線上論壇、網路投票、網路民調等多元化電子參與管道，簡化相關互動及操作方式，以提供民眾友善網路溝通環境。
（四）推動網站線上申辦業務及服務項目，提供完整申辦資 訊、表單下載及安全申辦認證，並規劃新增申辦項目，提高線上申辦案件比例。
五、持續精進創新，整合服務效能：
（一）運用法令與流程再造、管理策略及資訊科技應用等方 式，規劃創新性、整合性的措施，以提升服務的深度與廣度。
（二）針對民眾需求，主動協調整合性質或相關聯業務，設計有創意之加值服務。
（三）著重於服務產出之目的與結果，力求有價值的創新服 務型態與方式多元化，重視人的生產力，以使民眾得到更好的服務品質。
（四）突破現行機關（單位）間之隔閡，規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務，達到提升整體公共利益的目標。

伍、實施要項

一、第一線服務機關：採「全面績效評核方式」。評核構面共計3項，便民標準服務（包括評核項目3項、評核指標7項）、 資訊流通服務（包括評核項目2項、評核指標5項）及創新加值服務（包括評核項目1項、評核指標3項）（詳附表）。
二、本署服務規劃單位：採「績效評核方式」，

強調服務規劃單位透過其對公共服務的檢視規劃、資源挹注或跨機關（單位）業務的整合創新，以協助第一線服務機關解決提供服務過程所產生的問題。

陸、實施步驟

一、本署第一線服務機關依據「查核工作計畫」填寫

「提升服務品質各項具體作法預定完成期限表」，並報請各服務規劃單位核定後執行，各服務規劃單位應將核定版本送交入出國事務組管考備查。

1. 本署25個服務站報請入出國事務組核定後執行。
2. 本署25個專勤隊報請各專勤事務大隊核定後執行。
3. 本署16個國境隊報請國境事務大隊核定後執行。
4. 本署5個收容所報請移民事務組核定後執行。

二、本署各服務規劃單位預定參加「參加行政院服務品質獎」之「97年度提升服務品質專案執行計畫」，應送請本署入出國事務組彙整成「綜合執行計畫」，陳報內政部備查後執行。（本項作業俟內政部通知實施日期後再行辦理）
（一）本署「97年度提升服務品質專案執行計畫」工作項目
如下：（未來依執行績效成果，擇優參賽）
1、國際機場旅客自動查驗快速通關系統：
（1）主辦單位：移民資訊組（規劃科）及國境事務大隊。
（2）效益：運用生物辨識系統進行自動通關，加快旅客證照查驗速度。
2、持中華民國外僑居留證、中華民國外僑永久居留證者或持中華民國臺灣地區居留證者，全面換發「IC防偽居留證」：
（1）主辦單位：移民資訊組（規劃科）及入出國事務組（綜計科）
（2）效益：進行全面性清查，以肅清人口管理潛藏危安因素，導正兩岸交流及外國人入出國境秩序。
3、電腦連線管制出國作業：
（1）主辦單位：入出國事務組（管制科）及國境事務大隊。
（2）效益：強化登錄限制出國電腦管制及連線傳輸國境事務大隊各國際機場、港口入出國查驗單位效率，有效防堵當事人矇混出國。
（二）執行專案業務組應選派2人擔任文書工作。
三、本署各執行單位所訂定之「97年度提升服務品質執行計畫」、

「97年度提升服務品質專案執行計畫」、「提升服務品質各項具體作法預定完成期限表」，均需主動公布於機關網站或服務場所。

柒、考核及獎懲作業

一、考核作業：
（一）平時考核：本署各服務規劃單位對所屬第一線服務機關應實施不定期測試及查核，並針對缺失隨時輔導改進， 俾作為年度績效評核及專案推薦參獎之依據。
（二）年度考核：配合行政院「政府服務品質獎」評獎作業時程，由「本署參加行政院服務品質獎」聯合工作組 針對全署第一線服務機關辦理評獎作業。
（三）上述不定期測試及查核作業，依據本署訂定頒行之「第一線服務機關提升服務品質查核工作計劃」辦理，以瞭解各實施單位具體執行情形及成效。
二、獎懲作業：
（一）年度考核：依據內政部函頒之「政府服務品質獎評獎作業計畫」辦理獎懲。
（二）平時考核：依本署函頒之「第一線服務機關提升服務品質查核工作計劃」辦理定期、不定期測試及查核作業。

附表
第1類：第一線服務機關，採「全面績效評核方式」。評核構面共計3項，便民標準服務（包括評核項目3項、評核指標7項）、資訊流通服務（包括評核項目2項、評核指標5項）及創新加值服務（包括評核項目1項、評核指標3項）。評核構面、評核項目及評核指標如下表：